Conformité & vices cachés
Garanties légales
Vos droits en cas de produit non conforme ou de vice caché, avec une prise en charge directe par le vendeur et sans frais.
1. Vendeur responsable des garanties
La demande est adressée directement à Xenmorvex, exploité par Jessica Nollkamper, et non imposée au fabricant. Pour ouvrir un dossier, le consommateur peut écrire à mainsalesupport@xenmorvex.com ou appeler le +1 512 581 9684, du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français.
La demande doit idéalement préciser le numéro de commande, le produit, la nature du défaut et la solution souhaitée. Des photographies peuvent être demandées lorsqu’elles facilitent le diagnostic, sans que cette démarche fasse perdre un droit légal.
Informations légales obligatoires sur les garanties
Professionnel répondant des garanties : Jessica Nollkamper, personne physique exerçant en nom propre, 3402 Preston Ave, Apt 1411, Pasadena, TX 77505, États-Unis. Courriel : mainsalesupport@xenmorvex.com. Téléphone : +1 512 581 9684.
Le consommateur dispose d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d’apparition d’un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que l’existence du défaut de conformité et non la date d’apparition de celui-ci.
Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d’un contenu numérique ou d’un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que l’existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d’apparition de celui-ci.
La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.
La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.
Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une extension de six mois de la garantie initiale.
Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.
Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d’achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :
- le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;
- la réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;
- la réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou les frais d’installation du bien réparé ou de remplacement ;
- la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.
Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n’est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.
Le consommateur n’a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.
Toute période d’immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu’à la délivrance du bien remis en état.
Ces droits résultent de l’application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du Code de la consommation.
Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt l’amende civile prévue par l’article L. 241-5 du Code de la consommation.
Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du Code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction du prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.
3. Quand un produit est-il non conforme ?
Un produit peut être non conforme notamment lorsqu’il :
- ne correspond pas à la description, au modèle, à la quantité ou aux qualités annoncées ;
- n’est pas adapté à l’usage habituellement attendu d’un produit comparable ;
- ne convient pas à un usage particulier porté à la connaissance du vendeur et accepté par celui-ci ;
- est fourni sans les accessoires, instructions ou éléments prévus au contrat ;
- présente un défaut de fabrication, d’assemblage ou une imperfection affectant son utilisation ;
- a été mal installé par le vendeur, sous sa responsabilité, ou par le consommateur en raison d’instructions incomplètes ou erronées.
La garantie ne couvre pas un défaut dont le consommateur avait été expressément informé et qu’il avait accepté séparément, une usure normale, une mauvaise utilisation, une installation contraire aux instructions, un défaut d’entretien ou une modification non autorisée lorsque ces éléments sont la cause du problème.
4. Délai et présomption d’antériorité
L’action fondée sur la garantie légale de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.
Pour un produit neuf, un défaut apparu dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance est présumé avoir existé à cette date, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut. Si le site propose exceptionnellement un produit d’occasion, cette présomption est de douze mois, tandis que le délai d’action reste de deux ans.
5. Réparation ou remplacement
Le consommateur choisit en principe entre la réparation et le remplacement. Le vendeur peut refuser le choix demandé lorsqu’il est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, compte tenu de la valeur du produit et de l’importance du défaut. Tout refus est expliqué sur un support durable.
La mise en conformité est réalisée sans frais, y compris l’enlèvement, la reprise et l’installation lorsqu’ils sont nécessaires. Elle intervient dans un délai raisonnable ne dépassant pas trente jours et sans inconvénient majeur.
Toute période pendant laquelle le produit est immobilisé en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la durée de garantie restant à courir jusqu’à sa restitution en état.
6. Réduction du prix ou résolution de la vente
Le consommateur peut demander une réduction proportionnée du prix en conservant le produit, ou la résolution du contrat avec restitution du bien et remboursement, lorsque l’une des situations prévues par la loi se présente, notamment :
- la mise en conformité est refusée ou impossible ;
- elle n’est pas réalisée dans les trente jours ;
- elle cause un inconvénient majeur ou laisse définitivement des frais à la charge du consommateur ;
- le défaut persiste après une tentative infructueuse ;
- le défaut est suffisamment grave pour justifier immédiatement une réduction ou une résolution.
La résolution n’est pas ouverte pour un défaut mineur. Lorsque seul un élément de la commande est non conforme, les conséquences sur les autres produits sont appréciées selon leur lien avec le produit concerné et les règles légales applicables.
7. Frais et remboursement des dépenses
Aucun coût de diagnostic, de transport, d’enlèvement, de réparation, de remplacement, de réinstallation, de réduction de prix ou de résolution n’est mis à la charge du consommateur lorsque la garantie est valablement mise en œuvre.
Si le client avance exceptionnellement un frais postal nécessaire après accord du service client, ce montant est remboursé sur justificatif dans le délai légal.
8. Garantie légale des vices cachés
Le vendeur est également tenu des défauts cachés qui rendent le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait offert un prix inférieur, s’il les avait connus.
Le vice doit être caché, suffisamment grave et antérieur à la vente. Il appartient à l’acheteur d’en établir les conditions, au moyen de tout élément utile, notamment un avis technique ou une expertise lorsque cela est nécessaire.
L’action doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice. Le consommateur peut choisir de rendre le produit et obtenir la restitution du prix, ou de le conserver et recevoir une réduction du prix, sans préjudice d’autres droits prévus par la loi.
9. Garantie commerciale éventuelle
Une garantie fabricant ou commerciale n’existe que lorsqu’elle est expressément annoncée sur la fiche produit ou dans un document remis au client. Ses conditions, sa durée et son étendue sont alors précisées sur un support durable.
Elle s’ajoute aux garanties légales et ne peut ni les remplacer ni les réduire. L’absence ou l’expiration d’une garantie commerciale n’empêche pas l’exercice d’un droit légal encore applicable.
10. Procédure pratique
- Contactez le service client avec le numéro de commande et une description factuelle du défaut.
- Conservez le produit et ses éléments utiles jusqu’à la communication des instructions.
- Utilisez l’étiquette prépayée ou le mode d’enlèvement organisé lorsque le retour est nécessaire.
- Choisissez la solution légale appropriée, sous réserve des cas d’impossibilité ou de disproportion prévus par la loi.
- Conservez les échanges, preuves d’envoi, factures et accusés de réception.
11. Différence avec le retour de 35 jours
| Retour commercial | Garantie légale |
|---|---|
| Permet de changer d’avis dans les 35 jours calendaires pour les produits éligibles. | Protège contre un défaut de conformité ou un vice caché. |
| Aucun motif n’est nécessaire. | Le produit doit présenter un défaut entrant dans les conditions légales. |
| Le retour est gratuit selon la politique du site. | Toute mise en conformité et reprise nécessaire est gratuite par obligation légale. |
| Le délai court à partir de la réception. | La conformité peut être invoquée pendant deux ans à partir de la délivrance ; le vice caché dans les deux ans suivant sa découverte. |
12. Réclamation et médiation
En cas de désaccord persistant après une réclamation écrite adressée au service client, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur CM2C dans l’année suivant sa réclamation :
CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
49 Rue de Ponthieu, 75008 Paris, France
Site : www.cm2c.net
Saisine : déclarer un litige en ligne
Courriel : declarer-un-litige@cm2c.net
Téléphone : 01 89 47 00 14
Mettre en œuvre une garantie
Service client du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français.